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艾乐园长专访:如何以正确心态面对家长投诉呢?
2017-08-16
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由于幼儿教育的敏感性和特殊性,在沟通不能取得圆满效果时,必然会产生令园长和幼师十分头疼的投诉问题。那面对来自外界的投诉时,我们该用怎样的心态来面对呢?今天,小编有幸请到香港艾乐国际幼儿园的刘园长为大家支招。

 

 

艾乐小编:刘园长您好,我知道您在幼教行业已经有20多年的经验了。在您的教学生涯中,肯定也遇到过来自家长的投诉。您认为作为幼儿园的工作者,我们该以怎样的心态面对这些负面投诉呢?

 

 

刘园长:幼儿园作为一个面向大众的服务机构,形形色色的家长,就会有各种各样的需求,无论家长是出于一种什么样的原因,来幼儿园投诉,都是很正常的一件事。作为管理者或当事人,既不要为此过分忧虑,也不要想方设法回避。应该把家长的投诉,看成是幼儿园工作中,一项基本的工作。总而言之,我们该以正常的心态面对批评。

 

 

艾乐小编:面对各类负面批评,我们该持怎样的原则来正确处理呢?

 

 

刘园长:我们要先处理情感,后处理事件。先耐心地倾听家长的抱怨,并想方设法平息家长的抱怨,然后迅速采取行动,寻找有效的方法解决问题。

 

 

艾乐小编:我们应该如何对家长投诉进行分类呢?

 

 

刘园长:我觉得可以分为三大类:一、有道理的投诉:应该尽快了解情况后,予以妥善解决;

二、因误解而投诉:应该尽快解释,消除误解;三、无道理的投诉:及时与家长沟通,讲解幼儿园的具体情况,取得家长理解。

 

 

艾乐小编:很多时候,家长都是通过致电的方式进行投诉的。刘园长,您可否指导一下大家,我们应该怎样妥善处理投诉电话呢?

 

 

刘园长:接到家长投诉的电话时应有礼貌,心平气和,如果过于冷淡或语气粗鲁,会很难处理好问题。处理投诉电话,不同的方式有不同的结果。

此外,家长的投诉只要是正当的,应先安抚Ta。用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度,让家长把事情说清楚。这个时候,家长就可能已经冷静了一半。如果确实是教师的错,就一定要表示歉意,并改正或立即调查处理此事。

 

 

艾乐小编:那在您管理下的幼儿园,是如何处理家长的投诉呢?

 

 

刘园长:我会让大家先了解引起投诉的真正原因,并做针对性解决。然后分清哪些问题是纯粹抱怨,哪些问题是真正的不满因素。接着用开放式的问题让投诉的家长发泄情感,用复述情感以表示理解,并提供信息来帮助家长。再者,设定期望值以便于提供方案选择。最后检查满意度后再次道歉。

 

 

刘园长表示,在幼儿园的运营过程中,无可避免会出现投诉的情况,所以大家不要把这种负面批评当成是一种负担。只要妥当处理,这些投诉也能促进大家的成长。要相信,有压力才会有动力,每一位艾乐教师都应该以乐观平和的心态去应对来自外界的投诉。

 

关于艾乐
艾乐是高端幼儿园品牌国际化连锁幼儿园,以幼儿园为基础在品牌加盟基础上进行布局,未来是高端幼儿园的新型幼教集团,以品牌连锁幼儿园为载体,外延到亲子游、国际游学、儿童教育产品。
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